O poder das reviews na hotelaria

O poder das avaliações dos hóspedes 

Atualmente o poder das avaliações dos clientes na internet é percebido no aumento ou diminuição das reservas. Sabe por quê? Uma pesquisa recente realizada pelo TripAdvisor, mostrou que para o viajante, as avaliações no tripadvisor são mais influentes do que outras fontes ao escolher destino e, especialmente, hotéis e pousadas.

Isso está diretamente relacionado com a maneira que uma pessoa escolhe o hotel ou pousada e como usar as avaliações para se diferenciar da concorrência.

A opinião de outros usuários

recepcionista-de-hotel-30-07-2014Atualmente existem inúmeros sites que comparam o preço entre todos os hotéis e pousadas cadastradas e referenciam os destaques de cada estabelecimento. Mas é comprovado que a grande maioria dos usuários levam em consideração o que outros hóspedes já vivenciaram e estão falando na internet. A opinião de quem já conheceu e esteve no local é um fator importante na hora da escolha.

 

Portais como o TripAdvisor e as redes sociais dos próprios estabelecimentos trazem diversas opiniões e avaliações deixadas por antigos hóspedes. Tem lençol cheiroso? É bem localizado? Tem pizzaria ou padaria perto? O atendimento é realmente bom? Essas perguntas podem estar sendo respondidas em diversos reviews.

Como estimular o boca-a-boca digital?

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Com a importância da opinião dos usuários é imprescindível que seja monitorado nas redes sociais e em diversos portais os comentários sobre seus serviços. Também, é muito importante estimular o boca-a-boca positivo e digital para que mais pessoas falem sobre como se sentiram em seu estabelecimento.

Isso pode ser feito de maneira sutil e verdadeira, até porque os usuários de internet podem perceber anomalias e a credibilidade de sua empresa pode vir a ser questionada.

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Uma forma interessante é realmente perguntar a seus hóspedes no final da estada: como eles se sentiram durante a hospedagem? O estabelecimento supriu as suas necessidades? Após obter a sua resposta pessoalmente, convide a pessoa a fazer um review online! Você pode realizar promoções ou oferecer um desconto para a próxima estada.

No próprio Tripadvisor é possível solicitar uma avaliação expressa para o hóspede. Em média, os usuários do recurso Avaliações Expressas têm um aumento de 28% no número de avaliações do TripAdvisor sobre seu estabelecimento. Uma dica importante é: se assegure que o hóspede saiu satisfeito do seu hotel/pousada e daí sim solicite a avaliação.

Mas, o que fazer quando o hotel recebe uma avaliação negativa?

Uma situação que muitos hoteleiros enfrentam é receber avaliações negativas e que podem até mesmo ser sem fundamento ou para “tirar vantagem” do hoteleiro. Nessa hora surgem dúvidas como: Devo apagar um comentário negativo nas redes sociais? É possível excluir um comentário negativo no TripAdvisor? O que responder quando o hóspede reclamou de algo injustamente?

Um bom conselho nessas situações é NUNCA apague um post negativo nas redes sociais e SEMPRE responda para as outras pessoas que vão ler o comentário, pois assim você sai do foco de quem comentou, mesmo que injustamente, e evita o desgaste da imagem da empresa com discussões. Mas, acaso você tenha como provar que um comentário é sem fundamento, entre em contato com o TripAdvisor e solicite a exclusão.

Gostou das dicas? Já passou por alguma situação similar? Deixe seu relato nos comentários, vamos adorar saber. 😉

Consultora e Designer estratégico na Features Design. Foi professora de Marketing e Mídias sociais nos Cursos de Publicidade e Propaganda e Produção Multimídia no IFSC. Apaixonada por café, design e tudo que se relaciona a estratégia empresarial.

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